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  • Zeta Comunicaciones

Pasos a seguir ante una crisis comunicacional



Definir el equipo de crisis: 

Esta es una etapa previa a la crisis en sí, sería conveniente definir el equipo para estar preparados ante futuras crisis.


Definir los roles de cada uno de los integrantes frente a una eventual crisis. 


  • Debe ser capaz de analizar las situaciones, tomar medidas y ejecutar con rapidez las soluciones y respuestas para minimizar los eventuales efectos negativos en la imagen y reputación de la empresa o institución.


  • El Comité de Crisis estará constituido por uno o más miembros del directorio de la empresa, su gerente general y las gerencias de área, según sea la materia de la crisis. Siempre deben estar involucradas la gerencia de Asuntos Legales y de Asuntos Corporativos o Comunicaciones. Si se cuenta con el servicio de una agencia de comunicaciones, también deben participar representantes de ésta.


  • El Comité de Crisis será el encargado de designar al vocero indicado para dar a conocer el mensaje oficial de la empresa o institución y dirigir la comunicación hacia los públicos externos.


  • También existe la posibilidad de contar con varios voceros en función de la naturaleza de la crisis.


  • Dar a conocer los lineamientos de comunicación que se tomarán ante una eventual crisis. Estos deben quedar establecidos previamente a cualquier crisis o emergencia, y siempre considerando las eventualidades que puedan afectar a cada empresa en particular (según su rubro). 


  • Establecer cuáles podrían ser las eventuales crisis y sus respectivas determinaciones a tomar. Acá es importante considerar que cada empresa es diferente y tiene sus propios riesgos. 


  • Tener uno o varios tipos de comunicados base, acorde a cada tipo de problema que pueda ocurrir. 


  • Considerar que básicamente existen dos tipos de emergencias: las vinculadas a la labor misma de la empresa (relacionadas con su quehacer diario) y las que puedan estar relacionadas con otro tipo de situaciones (por ejemplo: acoso laboral, acoso sexual, robos o fraudes al interior de la compañía, etcétera).


  • Monitoreo permanente de los medios, redes sociales y sitios web.


Detección de la crisis comunicacional 


  • Identificar cuál es el problema de base, y qué acciones son las que se deben tomar. También evaluar qué determinaciones no hay que tomar, porque podrían ser aún más perjudiciales.


  • Análisis y descripción detallada de la situación, así como escenario y tipo de crisis.


Informar de manera inmediata


  • Dar a conocer el problema en la forma lo más transparente posible, sin exagerar pero tampoco sin disminuir su impacto. 


Convocatoria del Comité de Crisis


  • Reunión con el comité de crisis, que debe estar establecido desde antes (deben conocerse previamente sus miembros y el rol de cada uno de ellos). Acá es importante buscar una salida comunicacional que sea rápida, pero efectiva. 


  • Es importante no dejar pasar mucho tiempo, pues de lo contrario la crisis puede ir incrementando en su gravedad. 


Constitución del Comité Ampliado:


  • Acá es importante citar no sólo a los encargados de las comunicaciones o Relaciones Públicas de la empresa afectada, sino también a sus principales directivos. Las determinaciones que se tomen serán cruciales para el futuro de la institución. 


Activación y determinación de las primeras medidas:


  • Emitir un comunicado de prensa, que será gestionado a diversos medios de comunicación, y también será difundido en todas las RRSS de la empresa.


  • Vocero o voceros que han sido designados previamente.


  • De ser necesario, se citará a una conferencia o rueda de prensa, que debe ser lo más transparente posible. Lo ideal es que en esta circunstancia estén las principales autoridades de la empresa. Dependiendo del caso que se trate, se debe evaluar la presencia del o los principales responsables.


  • En caso de ser una crisis que involucre algún delito, es importante dejar el tema en manos de la Justicia o de la policía, y evaluar la suspensión indefinida de sus labores al inculpado, mientras dure la investigación. Su permanencia puede afectar la imagen de la compañía. Sin embargo, en este sentido hay que ser estricto con la presunción de inocencia: “Toda persona es inocente hasta que se demuestre lo contrario”. 


  • En caso de que la persona inculpada sea declarada inocente, puede ser restituida en sus labores, previa discusión dentro de todo el directorio.

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